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Subred Integrada de Servicios de Salud
SUR E.S.E

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Glosario

Filosofía basada en la interacción del equipo de salud con los usuarios y usuarias que acceden al servicio de salud.

Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico. Acá se incluyen aspectos como el horario y los tiempos de espera.

Disposición de una persona hacia algo o alguien. Es similar al estilo y ambos pueden ser modificados.

Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía y capacidad negociadora.

Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de manera singular e individualizada, en función de sus características propias y sus problemas personales.

Conjunto de servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, así como de las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la población.

Es la capacidad para tomar decisiones libres y con ellas responder y satisfacer las necesidades de las personas en condición de discapacidad, sus familias y/o cuidadores dentro de un marco funcional, social y político.

Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. La satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios. Significa la actitud de las personas de hacer bien las cosas desde el principio.

Grado en el que los usuarios perciben que somos capaces de ponernos en su lugar, que comprendemos lo que nos están exponiendo y que sabemos cómo se sienten. La capacidad de escucha es un elemento esencial del proceso de comunicación y, por tanto, de la atención de los usuarios.

Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones de manera correcta y adecuada. Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios.

La demanda insatisfecha se evidencia cuando un usuario no resuelve su necesidad a causa de situaciones internas de la Institución.

Conjunto de condiciones ambientales, físicas, biológicas, culturales, económicas y sociales que pueden afectar el desempeño y participación en las actividades de la vida diaria, en una tarea individual, familiar o social en algún momento del ciclo vital.

Es el derecho al reconocimiento de lo heterogéneo, la diferencia, la individualidad, la multiculturalidad y la interculturalidad. Se reconoce como la posibilidad de ser diferente o distinto sin perder la capacidad de disfrutar y participar de la demás posiciones humanas.

Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitírselo para que sepa que comprendemos su situación. Es uno de los rasgos de los profesionales de las instituciones sanitarias más valorados por los usuarios.

Es el trato especial dado por un Estado a las minorías étnicas o grupos marginados y excluidos con el fin de reparar o mejorar su situación de derechos. Este concepto parte de tener en cuenta la diversidad.

Es la igualdad de oportunidades a partir de la inclusión de las personas con discapacidad sin ningún tipo de discriminación.

Es el interés de entender lo que las personas dicen. Se refiere a cómo sé es sensible a la conducta verbal y no verbal de los otros.

Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden a alguno de las Unidades. Las expectativas se conforman mediante las experiencias previas o del conocimiento de las experiencias de otras personas. También se forman por lo que dicen los medios de comunicación, así como por los mensajes que transmiten los profesionales sanitarios o los servicios de salud. Es muy importante no generar falsas expectativas ya que con ello se puede provocar frustración e insatisfacción de los usuarios.

Cuando no se le presta el servicio al usuario aun cuando la USS cuenta con todas las condiciones administrativas y asistenciales para hacerlo.

Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a incrementar la satisfacción de los profesionales y de los usuarios.