Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden a alguno de las Unidades. Las expectativas se conforman mediante las experiencias previas o del conocimiento de las experiencias de otras personas. También se forman por lo que dicen los medios de comunicación, así como por los mensajes que transmiten los profesionales sanitarios o los servicios de salud. Es muy importante no generar falsas expectativas ya que con ello se puede provocar frustración e insatisfacción de los usuarios.
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